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Boîte vocale et esprit de Noël ne font pas bon ménage

Reparlons encore un peu des serveurs vocaux et des SAV, en particulier de celui (décidemment très actif me concernant) de la FNAC. Episode 1 par ici. Comme la question a déjà abordée à plusieurs reprises, je ne vais pas m’étaler dessus. Juste vous retranscrire quelques impressions.

Petites précisions « à toutes fins utiles » :
–          Mon ordi portable se crashe sauvagement et refuse de repartir,
–          J’ai la « garantie  totale » qui suppose couvrir ce cas,
–          Je suis d’un calme olympien et d’une tolérance absolue, mon surmoi est détendu et j’aime mon prochain, même celui qui œuvre sur les plateformes d’appel.

Jour 1
Temps d’attente : au moins 10mn.
L’opérateur 1, charmant, me propose de déclencher un retour, soit de programmer un enlèvement par coursier. Cool. Mais pour arriver à ce résultat satisfaisant, temps total de la transaction téléphonique : plus de 2h. Pourquoi ? Par ce que chaque question (des questions particulièrement complexes comme « quelle peut être la tranche horaire de passage du coursier ? » ou « faut-il remettre la facture dans le carton ? ») entraîne une mise en attente d’au moins 10mn. Et qu’un transfert d’appel demande au moins 15mn.
Mais bon, tout espoir est encore permis et l’esprit de Noël flotte sur moi.

Jour 3, dit « jour de l’enlèvement du colis » :
 ½ journée coincée à la maison,
Rien, personne ne sonne à ma porte, pas le moindre appel,
Petite conversation avec la boîte vocale (dite BV) :
BV          Appelez-vous pour la même raison que la dernière fois ?.
Moi        voix off          Merde, je suis fichée
Voix on          NON
BV          Sachez que vous pouvez maintenant vous exprimer …. Blablabla…. C’est à vous !
Moi        Je veux parler à un opérateur.
BV          Je ne comprends pas votre question… veuillez reformuler!
Moi        OPERATEUR !
BV          …
Moi        Suivi d’incident ?
BV          Oui ! merci !
Suivent 5mn de questions déjà posées la veille… puis 10mn d’attente avec un p….n de jingle particulièrement insupportable.
Il apparaît, après 40mn de discussions avec une demi-douzaine d’opérateurs, que le transporteur n’est pas passé parce qu’il n’avait l’adresse de livraison. Il a dû préférer aller boire un coup plutôt que de m’appeler et de m’avertir, voir de me demander l’info…
Programmation d’un autre enlèvement dans 2 jours. Mais l’esprit de Noël flotte toujours sur moi. De façon un peu moins prononcée, mais ça va. Je pars en sautiillant vers de nouvelles aventures.
Se passent environ 15mn, puis je reçois un message sur mon téléphone portable (comme quoi s’ils veulent prévenir, ils peuvent) dans lequel on m’indique que je peux porter mon ordi à la poste. Et que donc je n’ai qu’à faire ça, au revoir et bonne soirée… MAIS JE NE VEUX PAS !

Jour 4, dit « jour de la confirmation »
BV          Appelez-vous pour la même raison que la dernière fois ?.
Moi        NON
BV          Sachez que vous pouvez maintenant vous exprimer …. Blablabla…. C’est à vous !
Moi        Je veux une confirmation d’enlèvement,
BV          Je ne comprends pas votre question… veuillez reformuler!
Moi        GROSSE CONNE ! TU FAIS CHIER AVEC TES QUESTIONS ! LAISSE-MOI PARLER A UN ETRE HUMAIN !!
BV          … Je ne comprends pas. Sachez que vous pouvez contacter directement votre magasin. Quel est votre magasin ?
Moi        FNAC.COM
BV          Je vous passe….. Le magasin de Montpellier.
Moi         GROSSE NAZE! TU ME FAIS PERDRE DU TEMPS! TAIS-TOI! VA TE FAIRE VOIR!!

Temps de l’opération : 10 mn, je rappelle. L’esprit de Noël est un concept.

BV          Bonjour, blablabla, exprimez-vous
Par « exprimez-vous », ils entendent : « trouvez les 2 ou 3 mots de vocabulaire que la BV sait reconnaître, sinon allez vous faire voir ! Bonne chance et allez au diable».
Moi        Service après-vente.

Suivent 35mn de conversation oiseuse avec pas moins de 3 opérateurs. Je finis par pouvoir expliquer le cas : je ne veux pas aller à la poste et perdre encore 48h dans la transaction, JE VEUX UN TRANSPORTEUR ! Comme promis… Et là, l’esprit de Noël n’est plus qu’un lointain souvenir… un éther à peine distinct dans un passé très lointain.

(Note pour les curieux : Ether est ici considéré comme un fluide très subtil qui, selon les Anciens, était censé remplir les régions de l’univers situées au-delà de l’atmosphère terrestre. Litt. Les espaces célestes)

L’opérateur :     Très bien, je fais la demande, ce sera OK pour vendredi, et je vais en sorte que ce soit en début d’après midi…

Jour 5, dit « seconde tentative d’enlèvement du colis »
½ journée coincée à la maison
14h        je ne vois que l’herbe qui verdoie et la route qui poudroie…
14h30    je ne vois que l’herbe qui verdoie et la route qui poudroie…
15h        je ne vois…
15h30    je ne vois que le rouge me monter aux joues et les vaisseaux éclater dans mes yeux tellement la pression monte…
16h        j’appelle la BV…
BV          Appelez-vous pour la même raison que la dernière fois ?
Moi        NON! ET JE T’EMMERDE!!
BV          Sachez que vous pouvez maintenant vous exprimer …. Blablabla…. C’est à vous !
Moi        VA TE FAIRE FOUTRE, GROSSE POUFFE DE MERDE ! JE TE DETESTE !!!
BV          Le service que vous demandez est fermé… merci de renouveler votre appel…
Raccroche. Je rappelle

BV          Appelez-vous pour la même raison que la dernière fois ?
Moi (retenant mon langage ordurier) NON
BV          Sachez que vous pouvez maintenant vous exprimer …. Blablabla…. C’est à vous !
Moi        FNAC.COM
BV          Je ne comprends pas, sachez que vous pouvez maintenant vous exprimer …. Blablabla…. C’est à vous !
Moi        Service après-vente ?
BV          Merci ! Votre temps d’attente est inférieur à 7mn
15mn plus tard, un opérateur m’explique que non, rien n’a été programmé pour moi ce jour. Trop fort ! Ca explique pourquoi le transporteur n’est pas passé:  Il n’a pas été prévenu! Quels farceurs, ces opérateurs FNAC!

Reprogrammation, mais (subtilité) à une autre adresse : 4 pauses de 5mn pour obtenir les bonnes informations et la procédure à suivre (pour changer une adresse…)

Jour 7 (demain) je vais allumer des cierges et entreprendre une danse tribale pour amadouer les Dieux du SAV… Et je vais demander à ce que soit immolé le pervers qui a composé la musique d’attente de cette FUCKING boîte vocale. Il sera exterminé par audition perpétuelle des romans de Marc Levy…. Il me reste une semaine pour récupérer l’esprit de Noël, qui flotte très-très-très loin dans un espace dans lequel, c’est bien connu, personne ne vous entend crier…

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La FNAC, agitateur de nervosité…

J’aime bien la FNAC ; même les affreux sacs en plastique moutarde, je les aime bien, c’est dire. C’est tellement moche cette couleur moutarde… mais bon, pas grave : j’aime bien la fnac.
Sauf que là, ils sont allés très loin pour tester mon seuil de résistance…
J’ai déjà donné mon point de vue sur les serveurs vocaux et .
Mais comme on n’arrête pas le progrès, j’ai eu récemment la chance incroyable de profiter des dernières trouvailles en matière de boîtes vocales… Le SAV de la FNAC, par exemple, commence très fort en vous fournissant un document sur lequel figurent 2 numéros à appeler. Comme ça vous avez de quoi jouer plus longtemps, c’est chouette, non ?
J’ai bien sûr expérimenté les 2, et c’est à chaque fois le même chose (on ne va donc pas revenir dessus) sauf qu’en plus, il y a des blagues !  
Tout d’abord, vous avez des choix multiples ; pour être sûr de faire le bon, vous écoutez l’ensemble des possibilités. Sauf qu’à la fin, ben vous ne savez plus quel chiffre taper sur votre clavier de téléphone. Avant, la voix suave vous redonnait la liste, sans la moindre trace d’agacement, des possibilités. Maintenant, si vous n’êtes pas assez rapide, on vous annonce vertement que votre choix n’est pas clair et on vous raccroche au nez. Merci les 50 cts de prise d’appel..

Donc, je recommence et effectue un choix le plus précis possible. Sauf que là, on me propose des options qui ne correspondent plus à mon choix… par exemple, je me décide pour « retour magasin ou problème technique » et les possibilités qui suivent sont «suivre votre dossier » ou «modifier votre dossier » (à peu de choses près). Ben non, je veux juste revenir au magasin en vrai, avoir à faire à des humains et régler mon problème en parlant, pas en appuyant sur les boutons… mais ça ne fait pas partie des choix possibles. Et pas moyen non plus de revenir au sommaire. Donc retour au numéro principal.

Après quelques tentatives et de nombreuses phrases où la poésie rivalisait aux expressions fleuries, j’ai fini par avoir L’opérateur. Très civil. Mais qui repose les mêmes questions de la boîte. J’ai un instant cru que c’était un robot… mais non, il me fait faire les tests, les trucs sont vérifiés, gnia-gnia-gnia et me donne sa bénédiction pour aller faire un échange standard du matériel (heureusement, parce que le matériel n’était guère utilisable en l’état…) ; sauf que :

1-      Il faut aller dans le magasin où l’achat été effectué
2-      Il  faut ramener le matériel dans son carton d’origine, avec les petites mousses

Bon… admettons.
Me voilà donc au magasin, après m’être battue avec une cave qui ne voulait pas me restituer le carton. Et hors de question de fouiller les bennes à ordures pour en extraire les mousses.

Au téléphone, l’opérateur m’avait dit : « je les préviens et je vous laisse mon nom, allez directement à l’accueil ». Munie de ce sésame inestimable, je me dirige très sûre de moi vers l’accueil et prend ma place dans la file. Mon tour arrive et on me redirige immédiatement vers le rayon. C’est un peu comme un jeu de l’oie… retour en arrière…

Au rayon (et tout le monde sait à quel point il est aisé de rentrer en communication avec un chargé de rayon informatique), on me dit que non, il faut que j’aille directement aux informations.

Me voilà aux informations, un tantinet agacée. Je me rends vers le guichet derrière lequel trône une personne qui a l’air plutôt affable. Je tiens à préciser que je suis seule pour 3 guichets ouverts, derrière lesquels se trouvent 3 employés différents. Je salue, bien décidée à ne pas me départir de mon calme légendaire. Pour m’entendre dire qu’il faut prendre un numéro.
Mais je suis toute seule ! Pas grave, il faut prendre un numéro.
Je prends donc un numéro, ai la joie de constater qu’il s’affiche immédiatement sur le tableau d’appel et me dirige vers le même guichet. Sauf que cette fois, j’ai la bénédiction de la machine. Super…

Au guichet, on m’annonce tout d’abord que je n’avais pas à me déplacer, mais à appeler le numéro qui figure sur la garantie, soit le premier numéro composé 3 heures plus tôt… ubuesque, non ? Je crois que le rictus qui a déformé mon visage d’ange a alerté mon interlocutrice qui a décidé que bon, elle allait m’aider.

 J’ai quitté le magasin à peu près une heure après y être rentrée, avec mon nouvel appareil et en priant très fort pour qu’il fonctionne du premier coup…